Контекст

Партнеры

Инфо


RosInvest.Com ,

 -

Логистика — организация и управление производством, транс­портировкой, хранением и перевалкой товаров. Если вы решили открыть склад, магазин, транспортную комапнию, то логистика это то, что вам наобходимо знать.

 

 

Процесс обслуживания потребителя

 

Реинжиниринг процесса обслуживания потребителя включает в себя:

  • пересмотр и реконструирование процессов выполнения за­казов в целях улучшения показателей системы обслуживания;
  • разработку системы обслуживания по процессам создания до­бавленной ценности для потребителя.

Типовой план реинжиниринга процесса обслуживания:
1.  Составление списка всех процессов.
2.  Выбор приоритетного процесса.  
3.  Интервью с конечным потребителем.
4.  Мониторинг процесса.
5.  Составление схемы процесса.
6.  Перепроектирование процесса.
7.  Испытание и проверка процесса.
8.  Выбор следующего процесса.
Основные этапы улучшения процесса выполнения заказов:
1. Руководитель службы логистики предприятия назначается ответственным за процесс выполнения заказов, так как ответствен­ность специалистов функциональных подразделений обычно четко разграничивается по вертикальным функциям. В горизонтальном процессе они отвечают, как правило, только за отдельные его стадии. Такая ответственность за процесс усиливает связь между сотрудниками функциональных подразделений, повышает степень координации деятельности подразделений предприятия, ориенти­рует систему обслуживания на удовлетворение потребностей по­требителей. Руководитель службы логистики является лидером, принимающим управленческие решения на уровне руководства предприятия. Организация выполнения работ и операций ориен­тируется на процессы, а не на функции. Руководитель службы логистики  предприятия  совместно  с  сотрудниками  ключевых функциональных подразделений осуществляет предварительное исследование.
2. Исследуют и анализируют процесс прохождения одного, как правило, приоритетного, самого важного или срочного заказа по всей цепи поставок — от поступления заказа до приемки полу­чателем заказанной продукции. Внимание концентрируется на ключевых процессах. Анализ начинается с той стадии процесса, которая ближе всего к потребителю.
3. Анализируют требования потребителя к обслуживанию, фак­тические и желательные для потребителя параметры системы об­служивания. Важно понять, насколько уровень предоставляемого обслуживания удовлетворяет потребителя. С этой целью проводят интервью с потребителями.
4. Для получения четкого и ясного представления о маршруте выполнения заказа посещают рабочие места. Также выясняют ко­личество стадий процесса, степень участия сотрудников функцио­нальных подразделений предприятия в выполнении заказов.
5. Составляют схему процесса обслуживания с указанием ис­полнителей и выполняемых ими задач на каждой стадии процесса. Определяют границы ответственности исполнителей на каждой стадии процесса обслуживания. При составлении схемы осущест­вляют следующие операции:

  • анализируют последовательность стадий процесса выполне­ния заказов;
  • определяют перечень лиц, участвующих в выполнении каж­дой операции;
  • составляют перечень ресурсов, используемых в процессе вы­полнения заказов;
  • анализируют сбои и недостатки в обслуживании;
  • устанавливают и анализируют все формы и бланки сопро­вождающей выполняемый заказ товарно-транспортной докумен­тации;
  • определяют время заполнения сопроводительной товарно-транспортной документации, а также оценивают степень ее слож­ности. Используя хронометраж и «фотографию рабочего дня», выявляют излишнюю сложность сопроводительной товарно-транс­портной документации;
  • анализируют имеющиеся инструкции, устанавливают, можно ли обеспечить их выполнение без предварительного обучения спе­циалистов;
  • определяют круг ключевых сотрудников функциональных под­разделений предприятия, которые включаются в группу по прове­дению реинжиниринга. В группу включается также представитель заказчика.

6. Определяют отрезки времени, в которые создается добавлен­ная ценность для потребителя и (или) осуществляется вспомога­тельная работа. Решают задачу сокращения времени, в течение которого не создается добавленная ценность для потребителя. Например, время передачи продукции с одной стадии процесса обслуживания на другую можно сократить путем:

  • достижения договорённости с поставщиками о поставке более мелких партий продукции и по более четкому графику;
  • установления (или пересмотра) границ ответственности специалистов функциональных подразделений и координации взаимодействия по горизонтальным связям;
  • сокращения промежуточного контроля над качеством про­дукции;
  • определения объема информации, необходимой на каждом рабочем месте, и данных, поступающих с каждого рабочего места;
  • упрощения отдельных операций процесса выполнения зака­зов (сначала упрощаются, затем автоматизируются или отменяются);
  • пересмотра устоявшихся приемов и стереотипов поведения сотрудников функциональных подразделений;
  • выполнения операций параллельно, а не последовательно;
  • разделения процесса обслуживания по сложности задач (стан­дартные случаи; трудные и временные; сложные, требующие спе­циальных знаний);
  • внедрения новых технологий;
  • уменьшения количества обратных связей;
  • исключения ситуации, когда решение одной задачи может привести к появлению другой;
  • упрощения схемы принятия решений и получения разре­шений.

Анализируют предложения по оптимизации процесса выполне­ния заказа, устранению потерь ресурсов, сокращению времени выполнения вспомогательных операций. Проводят обсуждение процесса обслуживания с участием пред­ставителей функциональных подразделений предприятия. К обсуж­дению результатов анализа привлекаются потребители. На основе обобщения предложений вырабатывают рекомендации. Принимают наиболее оптимальные предложения, и они реализуются. Осущест­вляют оценку результатов. При осуществлении перепроектирования процесса может быть изменено направление маршрута процесса, что потребует внесения изменений в выполняемые операции.
7. Осуществляют проверку переработанного процесса обслужи­вания. Анализируют вероятность возникновения новых проблем, определяют ограничивающие факторы внешней среды, возможные неожиданные реакции на изменения, для чего проводятся испыта­ния нового процесса. Переработанный процесс обслуживания потребителей реализу­ется, контролируется и стандартизуется.
Рекомендации по проведению реинжиниринга процесса выпол­нения заказа:

  • Отдавать предпочтение не длительному и обширному анали­зу, а конкретным действиям. Анализ не должен парализовывать действия.
  • Не затягивать сроки проведения реинжиниринга. Реинжини­ринг должен дать конкретные результаты в течение одного года, иначе теряется поддержка руководства предприятия. Лучше сделать меньше, чем переоценить собственные силы и ресурсы. Перепроек­тировать процессы выполнения заказов один за другим, добиваясь последовательных результатов.
  • Не ограничиваться только самим процессом. Реконструиро­вание процесса выполнения заказа потребителя, как правило, влечет и изменение всего, что связано с данным процессом, на­пример организационной структуры управления предприятием.
  • Учитывать интересы тех, кого непосредственно затрагивают результаты перепроектированного процесса обслуживания.

Медиа Контекст

Реклама

Этапы процесса обслуживания

Статистика

Процесс обслуживания потребителей Rambler's Top100