Контекст

Партнеры

Инфо


RosInvest.Com ,

 -

Логистика — организация и управление производством, транс­портировкой, хранением и перевалкой товаров. Если вы решили открыть склад, магазин, транспортную комапнию, то логистика это то, что вам наобходимо знать.

 

 

Основные понятия качества

 

Качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402).
            Качество обслуживания потребителей — это интегральный пока­затель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на ис­полнение и т. п.).
            Система качества обслуживания потребителей — совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.
            Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслу­живания.
            Концепция «лицом к потребителю»:

  • бережное отношение к заказчикам;
  • тщательный контроль уровня качества обслуживания;
  • учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.

Политика качества включает:

  • документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
  • обязательство, принятое руководством предприятия относи­тельно качества обслуживания потребителей;
  • процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Элементы ИСО 9000:
1.  Ответственность руководства.
2.  Система контроля качества.
3.  Обязательства поставщика.
4.  Управление проектированием.
5.  Управление документацией.
6.  Качество при закупках.
7.  Идентификация продукции и обеспечение прослеживаемости.
8.  Управление процессом предоставления услуги.
9.  Оценка качества обслуживания потребителей.
10.  Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.
11.  Корректирующие действия применительно к несоответству­ющим услугам.
12. Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, доставка и обеспечение сохранности продукции.
13.  Взаимодействие с потребителями.
14.  Контроль данных о качестве обслуживания.
15.  Внутренние проверки качества обслуживания.
16.  Обучение персонала.
17.  Статистические методы.
Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

  • принципы контроля над качеством обслуживания потреби­телей;
  • описание организационной структуры предприятия;
  • описание процессов обслуживания потребителей;
  • описание ответственности персонала функциональных под­разделений предприятия;
  • необходимые ссылки на нормативную, техническую и управ­ленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

  • ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
  • ориентация на функциональный процесс;
  • ориентация системы обслуживания потребителей на предот­вращение ошибок, сбоев и несоответствий;
  • ориентация на совершенствование функционального и ин­формационного процессов, документации;
  • участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
  • четкое распределение должностных обязанностей.

Концепция качества Деминга:
1.  Сформулировать цель предприятия.
2.  Изложить новую философию.
3.  Исключить промежуточный контроль качества.
4.  Необязательно отдавать предпочтение самому дешевому пред­ложению.
5.  Постоянно совершенствовать системы предприятия.
6.  Применять современные методы обучения персонала.
7.  Обеспечить правильное поведение руководства.
8.  Создать атмосферу доверия.
9.  Избегать предупреждений.
10.  Не ставить жестко установленных норм.
11. Обеспечить возможность гордиться своей работой.
12. Поощрять обучение.
Эффективность системы обслуживания потребителей — показа­тель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне об­щих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслу­живания определяется уровнем качества исполнения его заказа.
Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.
В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением вы­деляет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить при­знаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

Медиа Контекст

Реклама

Основные понятия качества

Статистика

Основные понятия качества обслуживания потребителей Rambler's Top100